4 Manfaat Customer Feedback dalam Persaingan Bisnis

Customer feedback dapat membantu kesuksesan atau justru menggagalkan sebuah bisnis. Sebagai pemilik bisnis, Anda bisa mengumpulkan seluruh customer feedback untuk memahami kesalahan satu sama lain. Dengan mempelajari customer feedback dari bisnis sendiri maupun kompetitor, Anda akan mendapatkan wawasan untuk meningkatkan bisnis Anda.

Berikut adalah cara agar Anda dapat menggunakan customer feedback dalam persaingan bisnis:

1. Memahami & Memenuhi Kebutuhan Pelanggan

Menjaga pelanggan tetap merasa senang berarti memahami keinginan dan kebutuhan mereka. Ini memerlukan data yang lebih rinci dan spesifik. Anda mungkin tidak hanya ingin tahu tentang kepuasan pelanggan saja, tetapi juga bagaimana perjalanan dan pengalaman pelanggan dengan brand.

Sebagai contoh, pelanggan sangat senang dengan suatu produk, tetapi kecewa dengan pelayanannya. Metrik penting untuk keberhasilan pelanggan dapat mencakup waktu tunggu dalam penyelesaian masalah dan metode yang bervariasi.

Banyak bisnis cepat berasumsi bahwa ketidakpuasan pelanggan berasal dari produk atau layanan. Namun, mungkin saja masalahnya jauh lebih mudah diperbaiki seperti mengubah campaign atau memperbarui chatbot.

2. Customer Insight Tentang Kinerja Karyawan untuk Pelayanan yang Unggul

Customer feedback membantu memantau kinerja karyawan, terutama bagi mereka yang berhubungan langsung dengan klien. Misalnya, ketika menawarkan dukungan customer service internal, Anda harus memastikan bahwa tim Anda menanggapi penelepon dengan sopan dan profesional. Pelatihan sederhana dan feedback untuk tim yang berhadapan langsung dengan pelanggan akan memengaruhi kesuksesan bisnis secara signifikan. Dalam kasus call center, prosesnya bisa melibatkan perekaman panggilan serta menggunakan data tersebut untuk materi pelatihan di masa mendatang.

Banyak pelanggan akan beralih ke produk atau brand lain setelah mendapatkan pelayanan yang buruk, sehingga langkah lain yang bisa Anda tempuh adalah meningkatkan pelayanan secara keseluruhan.

3. Mengumpulkan Informasi yang Relevan untuk Menilai Keunggulan Kompetitor

Anda seharusnya tidak hanya melihat customer feedback bisnis sendiri, tetapi juga mempertimbangkan milik kompetitor. Anda dan tim harus menjelajahi internet untuk mencari review di forum publik untuk melihat bagaimana produk serta layanan Anda dibandingkan dengan kompetitor. Membaca customer feedback milik kompetitor akan membantu Anda mengidentifikasi kelemahan mereka.

Lebih jauh lagi, Anda harus memastikan bahwa bisnis Anda memenuhi tolak ukur yang ditetapkan oleh kompetitor di bidang yang sama. Sebagai contoh, mungkin terlihat masuk akal jika 80% klien merasa puas, tetapi bagaimana jika standar industri adalah 95%?

4. Menghindari Kerusakan Reputasi & Kehilangan Klien Karena Persaingan

Tidak semua customer feedback bersifat positif. Jika pelanggan tidak puas dengan produk atau layanan Anda, segera cari tahu alasannya dan perbaiki. Selain itu, dengan menjawab customer feedback yang negatif, Anda dapat memperbaiki kinerja. Katakanlah seseorang membeli produk Anda, menemukan bahwa produk tersebut rusak dan kemudian menulis keluhan. Anda dapat memperbaiki masalah tersebut dan jika klien puas dengan tanggapan Anda, mereka akan melanjutkan hubungan bisnis.

Meningkatkan pengalaman pelanggan menjadi semakin penting. Bisnis yang paling sukses dalam krisis ini adalah bisnis yang mampu mengidentifikasi dan beradaptasi dengan perilaku, kebutuhan, dan customer experience.

Dengan persaingan bisnis yang semakin ketat ini sudah saatnya Anda mempelajari customer feedback, baik dari bisnis Anda sendiri maupun kompetitor. Cari tahu serta analisis seluruh masalah yang ada dan segera perbaiki untuk menjadikan bisnis Anda lebih baik dari sebelumnya. Good luck!